中国环境报见习记者童克难

    时值盛夏，热浪将京城“包裹”得一丝不漏，北京持续高温。然而，记者每次来到环境保护部环境投诉受理中心，却都能感觉到这里的工作状态比外面的天气还要“热”。

    2009年“6·5”世界环境日，环境保护部开通了“010－12369”环保举报热线。随着群众环境意识的提高以及环境污染突发事件的发生，自环保举报热线开通以来，环境保护部环境投诉受理中心就一直以这样的“热度”扮演着群众与政府之间“纽带”的角色。工作人员告诉记者，中心每天都要接听几十个甚至上百个电话，主要包括群众咨询、投诉和建议等涉及环境的问题。

    解决群众关心问题的有效途径

    “你好，这里是‘010－12369’环保举报热线……”当记者6月7日来到环境保护部环境投诉受理中心的办公室时，正巧遇到工作人员处理一起环保举报事项。

    群众反映河北省保定市定兴县固城镇某部队营房驻地旁一小作坊排出的废气严重影响居民的正常生活，要求有关部门进行查处。在了解群众已向当地环保部门反映但未得到有效处理后，工作人员受理了此次举报，并将举报人姓名、电话以及举报企业名称和具体情况统一记录在“010－12369环保热线综合业务系统”(以下简称“综合业务系统”)中，同时向举报人提供了8位数字的查询编号，以便举报人查询处理结果。

    通过“综合业务系统”，值班长判断此件应交地方环保部门处理，在经过主管领导的审批之后，工作人员通过“综合业务系统”直接将此件转交河北省环保厅，要求调查此件，并及时上报处理结果。

    记者近日再次来到环境投诉受理中心，了解到定兴县环保局在接到此案后，于2010年6月19日对相关企业进行了调查，并分别对造成环境污染的定兴县托瑞科技有限公司和定兴县宏大科技发展有限公司，做出拆除生产设备和停止生产的处罚。

    记者向举报人了解相关情况时，举报人说:“现在我们这里的污染问题已经得到了彻底的解决，没有想到查处的速度会这么快。我对‘010－12369’环保举报热线和我们地方环保局的工作非常满意。”

    环境保护部应急办副巡视员马建华向记者介绍说，一年来，在已办结的举报件中，山东、江苏、河北、河南4省举报量较大，占全国总数的38.56％。从污染类型分析，水、大气、噪声污染是突出的举报热点，三者合计占受理总数的93％。其中，大气污染占举报总数的49％。从行业类型看，化工、金属冶炼与加工、非金属矿产加工等行业的举报较为集中，占主要行业受理数的65％以上，其中化工业是群众举报的热点，约占30％。

    在督促地方环保部门对举报事件进行核查的同时，环境保护部6个区域的环保督查中心还对75件群众重复投诉的举报件进行了督察督办。通过督查中心现场督察督办，引起了地方政府和环境保护部门的重视，加大了处理力度，环境违法行为依法得到了查处，确保了群众举报的环境问题能够查处到位，切实解决了群众关心的环境问题。

    应对突发性应急事件的重要信息渠道

    “010－12369”环保举报热线的开通，在解决群众关心环境问题的同时，也使环境保护部增加了一个及时获取重要信息、了解各地环境状况、妥善处理应对突发环境事件的重要渠道。

    2009年7月15日早晨，“010－12369”环保举报热线接到群众反映，河南省偃师市洛染有限公司发生爆炸，应急办当即向环境保护部相关部领导报告。环境保护部领导接到事故报告后立即做出指示，并派出工作组赶赴现场帮助指导地方政府及地方环保部门开展应急处置工作，确保黄河水质和群众饮水安全。当天下午，应急办工作组立即赶赴事故现场进行处理，使事故得到了有效控制。

    2010年7月10日，举报热线接到群众来电，反映浙江省嘉化集团有限公司7月9日发生化学气体泄漏事件，应急办立即向地方环保部门了解情况，要求当地环保部门及时了解情况并做出妥善处理。

    嘉兴港区环保、安监、应急响应中心、公安和消防等有关部门立即赶赴事故现场进行调查:7月9日13时，浙江省嘉化工业园投资发展有限公司硫酸厂内，作业人员对烟酸蒸发器烟气管道法兰垫片进行维修更换时违规操作，致使少量三氧化硫泄漏。事故造成两家化工企业内共9名职工留院观察、治疗。在各部门的配合下，此次事故于7月9日13时20分处理完毕。7月12日，9名职工经留院观察后全部出院。

    马建华说，群众可能分不清什么情况属于突发性应急事件。为了能够及时地从投诉中掌握事态的严重程度，接线员在拥有高度责任感的同时，还要具备过硬的业务素质。在平时的工作中，应急办组织工作人员着重学习了突发环境事件概述、突发环境事件预防预警、常见突发环境事件现场处置措施和应急防护等有关知识。

    一年来，在环境保护部环境投诉受理中心受理的2186举报件中，有21起突发性环境事件和17起群体性事件倾向的举报由环境保护部应急办直接调度。

    在应对突发性应急事件过程时，“010－12369”环保举报热线在安抚投诉人恐慌情绪的同时，更是担负着积极联络相关责任部门、及时启动应急联动机制的责任，并通过与相关部门的合作，使污染得到有效控制，真正起到上情下达、下情上传，保持联络渠道畅通的重要作用。

    打击企业非法排污的前沿哨所

    “010－12369”环保举报热线的开通，在确保了群众与政府沟通渠道畅通的同时，更是打击非法排污企业的前沿哨所。

    记者了解到，一年来，各地环保部门根据群众举报依法对企业的违法行为进行了相应处罚，取缔、关闭或关闭生产线的177家，实施停产治理的298家，限期治理467家，现场纠正145家，经济处罚99家，警告33家，补办环评审批手续30家，建议企业搬迁或防护距离内居民搬迁70家，还依法对其他204家企业分别采取了责令完善治污设施、限期清理废渣、提请法院强行执行等措施。在受理的144件涉及重金属污染的举报件中，查处四川隆昌忠义合金有限公司、江苏盛翔电源有限公司、福建上杭华强电池有限公司等16家涉及铅污染造成儿童、村民血铅超标的企业。

    为确保群众举报的环境问题能够查处到位，严防污染企业死灰复燃，在督促地方环保部门加紧处理群众举报件的同时，应急办将会同有关司办、督查中心等相关部门对已办结的案件进行不定期的抽查。对于群众多次反映、污染状况仍未改善的举报件，由所在区域的环保督查中心赴现场直接督察督办；对于部分突出问题，将由应急办直接赴现场督察，使污染问题得到有效处理。

    目前，应急办的5个工作小组已对污染问题长期未得到解决的5件举报件进行了现场督察，使环境污染问题得到了解决。

    年轻队伍创造骄人成绩

    一群20多岁的年轻人，一间60平方米的工作室，十几台电脑和电话，这些简单的组合，却肩负着处理全国群众环境投诉的重任。

    一位工作人员告诉记者，“010－12369”环保举报热线人工受理的时间为工作日早8点至晚8点，晚8点至次日早8点及国家法定节假日通过电话录音自动受理。对属于受理范围、具备受理条件的投诉，工作人员在接听的同时会按规范项目将信息录入“综合业务系统”，并告知举报人查询编号，交由值班长处理。由值班长提出处理建议，通过“综合业务系统”转主管领导审批后，再通过“综合业务系统”(未联网地区可采用电子邮件、传真等形式)转到相关省、自治区、直辖市环保部门调查处理。具体承办部门会将调查处理结果向举报人反馈，并根据有关规定在50日内向环境保护部环境投诉受理中心报告。同时，举报人也可通过拨打“010－12369”环保举报热线查询处理结果。

    工作人员对记者说，接线员的工作表面看上去轻松，只是接电话，做记录，但实际上心理压力很大。对于群众无法提供准确信息或者涉及责令企业停产关闭、安排搬迁、赔偿损失等不在受理范围的投诉时，群众因为对相关的法律、法规不熟悉，可能会对接线员有情绪。

    “有时候受了委屈也只能自己私下哭，接起电话，还要认真处理群众的投诉。这是我的工作职责嘛，我们能做的就是认真学习专业知识，争取为群众更快、更多地解决问题，相信大多数群众也是理解我们的。”谈起工作中遇到的困难，另一位年轻的女接线员这样对记者说。

    正是这样一支年轻的队伍，在近400天的工作中，共接听和处理群众电话、网络举报和咨询问题48813次，受理举报事项2186件。其中人工接听电话9148次，受理1376件；网络举报8539件，受理810件。经过各级环保部门的共同努力，群众举报的环境污染问题绝大多数得到有效处理。受理的2186件举报件中，已办结2023件，结案率达93％。基本实现了“有报必接、违法必究、事事有结果、件件有回音”的目标。

    环境保护部部长周生贤在对“010－12369”环保举报热线工作批示时指出，要发扬成绩、总结经验、进一步开创工作新局面。副部长张力军在评价“010－12369”环保举报热线工作时这样说:“‘010－12369’举报热线开通后，应急办及有关司办、各督查中心做了大量的工作，特别是应急办，克服了很多困难，取得了很好的成绩，对于服务于民、联系群众、树立环保系统的形象有很好的效果。要再接再厉，把‘010－12369’环保举报热线做得更好。”